راضی کردن مشتری ناراضی به کمک برترین تکنیک های فروشندگان ماهر

532
راضی کردن مشتری ناراضی

راضی کردن مشتری ناراضی به کمک برترین تکنیک های فروشندگان ماهر

در یک بررسی که توسط اداره کسب و کار بهتر ( Better Business Bureau) در شیکاگو و ایلینویس انجام شده محققین به این نتیجه رسیده اند که ۳۰% از مشتریان ناراضی به راحتی دیگر برای بار دوم به آن کسب و کار مراجعه نمی کنند. ۲۰% هم بصورت شفاهی موجب تحریک دیگر مشتریان برای عدم خرید از آن کسب و کار می شوند. این حالت ریسک بالایی را برای کسب و کارها به دنبال دارد. با بالا بودن این ریسک و احتمال زیاد متضرر شدن، مالکان کسب و کارها نیاز به یک استراتژی درست و قوی برای کنار آمدن با مشتریان ناراضی دارند. با مجله اینترنتی بیرکلیک همراه باشید تا شما را با برترین تکنیک های راضی کردن مشتری ناراضی آشنا نماییم.

موضوع شخصی در میان نیست

اولین چیزی که باید به خاطر داشته باشید این است که با وجود لحن تند و رفتار توهین آمیز آنها با شخص شما، منشا اصلی عصبانیت جای دیگری است. آنها از شما ناراحت نیستند بلکه از موسسه یا شرکتی که شما در آن کار می کنید ناراضی هستند. اما نمی توانند عصبانیت خود را به موسسه اعلام کنند و رو به شرکت داد و فریاد کنند، بنابراین شما هدف کلام آنها قرار می گیرید.

آدم عصبانی چه می خواهد

راضی کردن مشتری ناراضی
راضی کردن مشتری ناراضی

حل شدن مشکل مشتری عصبانی نیمی از مسئله است. آنها بیشتر از این ناراضی هستند که هیچ کس در موسسه در پیش بردن هدفشان با آنها همکاری و همدردی نمی کند. بنابراین انجام سریع کار ممکن است عصبانیت آنها را بر طرف نکند، اما باید بدانید که با گوش دادن به حرف آنها و همدردی می توانید از عصبانیتشان جلوگیری کنید.

راهکارهای راضی کردن مشتری ناراضی

 

معذرت می خواهم

شاید مهمترین و موثرترین جمله ممکن، که بتوان به یک مشتری عصبانی و ناراضی گفت، همین جمله ساده باشد. البته در فرهنگ ما، گفتن این جمله بسیار سخت به نظر می رسد، چرا که غرور کاذب ما که در امتداد تاریخ فرهنگ و تمدن ما جریان داشته، اقرار به اشتباه را برایمان سخت کرده است. اما اگر این جمله را در مواقعی که اشتباهی رخ داده است، بگوییم، به طور حتم، اثرات مثبت آن ظاهر خواهد شد.

حتی ممکن است که صد در صد حق با مشتری تان نباشد و بیخودی و زیاده از حد، دارد نارضایتی می دهد. شاید به خود بگویید، او دارد بیش از اندازه مته به خشخاش می گذارد و “گیر” می دهد. به هر حال، عصبانیت آن مشتری علتی داشته است حتی اگر به نظر شما خیلی مهم نباشد، از نظر او مهم بوده است. و او می تواند پیش دوست و آشنا، اعتبار شما و کسب کارتان را به شدت زیر سوال ببرد.

اجازه بدهید به همراه یكدیگر مشكل به وجود آمده را بررسی كنیم

راضی کردن مشتری ناراضی
راضی کردن مشتری ناراضی

این عبارت ساده، از اهمیت و قدرت تاثیرگذاری بالایی بر روی مشتری شما برخوردار است. با درخواست از مشتری ناراضی خود برای بررسی و بحث درباره‌ی مشكل به وجود آمده، وی را بیش‌تر به تفكر در مورد این مسئله وا دارید تا ابراز خشم و نارضایتی! بدین روش، كارها با آرامش بیش‌تری پیش خواهند رفت.

علاوه بر این، شما با این عمل در حقیقت به طرف مقابل نشان می‌دهید كه برای مشكل وی اهمیت قایل‌اید و درصدد برطرف كردن آن هستید. این بحث و بررسی به شما فرصت می‌دهد تا با دقت به مشكلات گوش فرا داده و راهكاری برای برطرف كردن آن ارایه دهید.

بگذارید ببینیم برای رفع این مشكل چه می‌توان كرد

راضی کردن مشتری ناراضی
راضی کردن مشتری ناراضی

با سنجیدن و بررسی همه جانبه‌ی مشكل به وجود آمده، به شما كمك می‌كند تا هر چه بهتر و سریع‌تر بتوانید راه حل مناسبی برای برطرف كردن آن ارایه دهید كه باعث رضایت و خشنودی همگان شود. همچنین ارایه‌ی راهكاری مناسب باعث می‌شود كه اتهامات و سوءظن‌های گذشته‌ی افراد ناراضی نسبت به شما برطرف گردند.

روش‌هایی را ارایه دهید كه مشكل به وجود آمده دوباره تكرار نشود

در این جا بار دیگر نشان دهید كه به نظرات و پیشنهادهای مشتریان خود علاقه و توجه دارید. شما نه تنها با دقت و توجه لازم، نتیجه و راه حل مناسبی را ارایه داده‌اید، بلكه به طور كامل اطمینان می‌یابید كه این مشكل بار دیگر تكرار نشود.

تا آن جا كه می‌توانید از الفاظ “اول شخص جمع” استفاده كنید.

راضی کردن مشتری ناراضی
راضی کردن مشتری ناراضی

توجه داشته باشید كه شش نكته‌ی بالا با “اول شخص جمع” آغاز می‌شوند. مهم نیست كه چگونه به مشكل مشتری ناراضی رسیدگی می‌كنید؛ تلاش كنید تا آن جا كه امكان دارد در هر راهكاری كه ارایه می‌دهید خود را نیز درگیر كنید. با استفاده از ضمیر “ما” به جای “آن‌ها”، به طرف مقابل خود نشان دهید كه كه مشكل وی را درك كرده و آن را مهم تلقی می‌كنید.

آیا از راه حل ارائه شده راضی هستید

هدف ارائه راه حل برای مشکلات بوجود آمده، صرفا حل آن مشکل نباید باشد. چیزی که اینجا مهم تر است، جلب مجدد رضایت مشتری است که البته می تواند بسیار دشوار باشد. اگر پاسخ به سوال بالا، “نه” باشد، شما حالا حالاها باید بر روی آن مشتری کار کنید.

متشکریم

راضی کردن مشتری ناراضی
راضی کردن مشتری ناراضی

در دید اول، این طور به نظر می آید که این مشتری است که باید از اینکه شما مشکلش را حل کرده اید، متشکر باشد. اما دوباره فکر کنید. او هزینه ای برای خرید محصول یا خدمات شما پرداخت کرده است که آنطور که انتظار داشته، برایش کارایی نداشته است. و همچنین زمانی را هم برای یافتن راه چاره ای برای آن صرف کرده است. از طرف دیگر، شما به احتمال زیاد، اطلاعات مفیدی را از یک خطای موجود در کارایی محصول یا خدمات خود، یافته و راه حلی برای آن یافته اید. این ها همه، واقعا ارزش تشکر کردن را دارد.

راضی کردن مشتری ناراضی به کمک برترین تکنیک های فروشندگان ماهر نوشته شده در تاریخ : توسط کاربر

آیا این مطلب برای شما مفید بود؟ 2

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

هفده − پانزده =

بررسی

ترفندهای مدیریت انتظارات نابجای مشتریان

ترفندهای مدیریت انتظارات نابجای مشتریان ترفندهای مدیریت انتظارات نابجای مشتریان : مشتری‌ها…